游客满意度成旅游发展风向标

　　据了解，从2009年3月开始，国内游客满意度调查课题组对50个样本城市展开调查。城市游客满意度综合指数是根据城市问卷调查数据、网络评价数据、投诉与质量监督数据来确定的。国内游客满意度调查报告按季度和年度发布，随着社会对游客满意度评价的接受和重视程度越来越高，每一次报告发布都会引起更大的社会反响。

　　如何看我省城市游客满意度排名落后

　　国内游客满意度调查报告以普通游客的满意度为评价标准对我国旅游市场进行梳理和分析的同时，列出了国内50个城市游客满意度排名。我省有三个城市名列50个样本城市当中，三季度游客满意度排名总体上居于中下游。其中，秦皇岛位列第27名，满意度指数为71.78；承德位列第32名，满意度指数为70.28；石家庄位列第41名，满意度指数为67.11。对比今年一、二、三季度的调查报告，我省秦皇岛和石家庄的排名和满意度指数一直比较靠后，但呈持续上升趋势，承德的前两季度排名和满意度指数则居前列，**季度还曾排名第五。

　　城市游客满意度排名在相关城市引起了巨大反响，很多市民和旅游业者认为这将影响城市形象和旅游吸引力。如何看待相关排名，国家旅游局监督管理司司长李任芷认为，一个城市在一段时间里排名有所波动是正常的。要关注的应该有两个方面：**，关注游客满意度变化情况，是往好的方向走还是往差的方向走。**，关心游客满意的是什么，不满意的是什么，这对改进和推动工作是有促进作用的，而不应仅仅关心自己的城市是第三、第四、第五还是其他位次。

　　中国旅游研究院院长戴斌表示，游客满意度前十名城市中主流的还是长三角地区的城市，可以看出游客满意度比较高的，往往是城市综合管理水平比较高的。事实上，在以散客化和自助游为主要特征的大众旅游时期，旅游者广泛地接触城市的每一个方面。他们以平民视角去评价的不是传统的旅游资源，而是整座城市的管理水平和运行质量。因此，当前要着力解决好城市好客氛围的营造、面向散客的公共服务和旅游价格等方面的突出问题。

　　满意度评价成为提升旅游服务质量切入点

　　今年6月我省出台的《关于加快发展旅游业的实施意见》中明确提出，我省将进一步优化旅游消费环境，建立以游客满意度为主的旅游目的地评价机制。这些年来，我省秦皇岛、承德等旅游城市对游客满意度的重视程度也是越来越高，相关调查已经成为改善和提升旅游服务质量的一个重要切入点。

　　今年初，承德公布了在2009年旅游旺季，该市对游客进行的城市旅游满意度问卷调查的结果。调查结果显示，导游讲解服务和城市美化绿化情况满意度*高，城市规划建设、城市交通和城市厕所位列外地游客*不满意前三项。承德市旅游局相关负责人介绍，通过对调查结果的分析，进一步认识到了旅游服务方面的一些薄弱环节。尤其是城市道路交通方面，随着2009年9月底京承高速的全线贯通，越来越多的自驾车进入承德，城市公路交通和指示系统不能适应日益增长的自驾车自助游的需要，亟待完善。

　　在今年“十一”黄金周到来前，承德对市区重要景点及部分路段道路停车泊位进行了规划，更换了停车场的停车收费标准牌、出入口标志牌、停车场标志牌、公示栏牌，让广大驾驶人明明白白消费。为应对“十一”黄金周出现“井喷”现象，提早制定停车场停车预案，开辟旅游景点备用停车场10余处、停车泊位3500余个，有效避免了旅游高峰期停车难问题的发生。而且承德市旅游业者建议该市在加大基础设施建设的同时，应首先考虑社会功能的建设，尤其是对停车场和旅游咨询服务体系的建设，真正让游客“进得来、行得畅、住得下、游得好”。

　　秦皇岛在今年暑期也正式启动了游客满意度调查活动，旨在通过调查反馈有针对性地改进相关工作，努力塑造秦皇岛“长城滨海画廊、四季休闲天堂”城市形象，加快“国际旅游名城”建设步伐。调查采取3种方式进行，包括专项调查，即对游客进行问卷调查；网络调查，在该市政府和旅游网站设置相关专栏；短信征询，在游客途经重要节点时发送征求意见和建议的短信。调查内容包括社会各界对秦皇岛市旅游发展的意见和建议，游客对城市旅游公共服务、旅游交通、旅游市场秩序、导游服务、景区游览环境、餐饮、住宿、休闲娱乐、旅游购物等方面的满意度。